Comment gérer la réputation de son entreprise sur le web ?

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Internet présente une formidable opportunité pour accroître la visibilité et le chiffre d’affaires d’une entreprise…Mais cela peut s’accompagner aussi de certains risques notamment en matière de réputation.

Avec ses forums, ses réseaux sociaux, ses annuaires, le web peut très vite représenter certains dangers pour votre image de marque, d’où l’importance de mettre en place des stratégies d’e-reputation.

Dans cet article, nous allons voir ensemble quelques techniques et principes à respecter pour gérer sa présence en ligne de la façon la plus sereine qui soit !

Quand la viralité peut produire des bad buzz

La réputation online est souvent négligée par les entreprises parce qu’elles sous-estiment les risques. Un mauvais commentaire, un mauvais tweet, un article à charge publié dans un média…Tout cela peut entraîner un effet boule-de-neige et amplifier la diffusion du contenu, ce qui peut endommager la réputation et l’image d’une entreprise.

L’architecture de l’environnement numérique fait qu’une information peut se propager à très grande vitesse et de manière incontrôlable. En l’espace de quelques heures, une information peut se propager auprès de plusieurs millions de personnes via les réseaux sociaux, forums et sites internet.

Les meilleures techniques pour bien gérer sa réputation en ligne

Se montrer proactif

Le conseil le plus évident, prenez systématiquement vos précautions. Rappelez bien à vos employés qu’ils représentent votre entreprise et qu’ils doivent faire très attention au contenu qu’ils publient sur leurs réseaux ainsi que leurs interactions avec les clients.

Si votre site possède un forum ou qu’il permet à des utilisateurs de publier du contenu, faites attention aux informations qui sont partagées. Mettez en place une modération s’il le faut.

Réagir au plus vite

Si une situation à risque se présente, faites toujours en sorte de prendre les choses en main le plus rapidement possible. Par exemple, le site Guest Suite, spécialiste sur les questions d’e-reputation, conseille de systématiquement répondre à un commentaire google même si ce dernier est négatif.

Dans le cadre d’un avis Google défavorable, répondre le plus rapidement possible à un client non-satisfait permet deux choses :

1- Vous pouvez peut-être rattraper ce client mécontent en lui proposant de contacter le support par exemple.

2- Mais surtout, vous rassurez les futurs internautes qui viendront se renseigner sur votre fiche google. Les gens comprennent parfaitement qu’une entreprise ne peut pas toujours satisfaire ses clients en toutes circonstances…Par contre, un client n’acceptera jamais un mauvais support client.

SI vous laissez les commentaires négatifs sur les réseaux ou les forums, votre réputation en ligne risque d’en subir les conséquences.

Verrouiller les pages de résultat (SERPS)

C’est une technique avancée qui consiste à “remplir” les SERPS sur les mots-clés associés à votre activité. Vous cherchez à publier du contenu sur d’autres sites, à créer une page linkedin, Facebook, Instagram, etc.

De cette façon, quand un internaute tape le nom de votre marque, il aura plus de chance de tomber sur des pages qui font la promotion de votre boite que des pages négatives.

Si vous ne protégez pas votre marque de la sorte, un article de blog faisant une critique négative de votre entreprise pourrait se retrouver en première page de google quand on tape le nom de votre marque ! Plus vous remplissez les SERPS, moins vous avez de chance de voir des contenus négatifs se positionner dans les premières pages !